介護・福祉サービスの契約トラブルとよくある質問

介護・福祉サービスの利用契約で実際に起きるトラブルは、契約書の難しい条項をめぐるものよりも、日常の出来事から始まるものが多くあります。利用料が払われない、家族の間で意見が割れる、事業所を変えたい、入院や不在で予定どおりにサービスが使えない、苦情をどこに出せばよいか分からない、契約書にない事態が起きた、といった場面です。このページは、そうした場面ごとに、契約書や運営基準のどこを見ればよいかを、よくある質問の形で整理します。詳しい条文の読み方は、サイト内の各ページに案内します。

結論を先に挙げると、次の五点です。第一に、利用料の未払いには、催告、支払方法の相談、記録を踏み、遅延損害金は消費者契約法の上限（年14.6%）を超えないようにする。第二に、家族の意見が割れたときは、まず「契約者は誰か」「本人の意思はどうか」「費用を負担するのは誰か」を分けて考える。第三に、事業所の変更は、利用者からの解約と、新旧の事業所の間の引継ぎに分けて整理する。第四に、苦情は事業所の窓口で終わらず、市町村、国民健康保険団体連合会、運営適正化委員会といった外部の窓口がある。第五に、運営規程や料金、法令が変わったときは、書類の見直しと、定型約款の変更の手続（民法548条の4）が必要になる。医療や介護の専門的な判断には立ち入りません。

利用料が払われないとき：催告・提供の継続・遅延損害金

利用料の未払いは、事業所にとって最も現実的な悩みの一つです。契約書に「滞納したらサービスを停止し、契約を解除する」と書いてあっても、すぐにその条項を使ってよいとは限りません。順に整理します。

まず、未払いの利用料の内容を確かめます。介護保険の指定サービスでは、事業者が受け取る利用料のうち、保険給付の部分は市町村（実際には国民健康保険団体連合会）から支払われ、利用者から受け取るのは自己負担分と保険外の費用です（居宅基準20条）。未払いになっているのが、自己負担分なのか、保険外の費用なのか、請求書の内訳が利用者に伝わっているかを、先に確認します。請求の内訳が不明確だと、利用者や家族が支払う理由を理解できず、行き違いの原因になります。費用の区分の考え方は利用料と費用の書き方のページで整理しています。

次に、催告です。未払いを理由に契約を解除するには、民法の基本形として、相当の期間を定めて履行を催告し、その期間内に履行がないことが必要です（民法541条）。その期間経過後の不履行が契約と取引上の社会通念に照らして軽微であるときは、解除できません。催告の内容と日付は、書面で残します。口頭で伝えただけでは、後で言った言わないの争いになります。

三つ目は、サービスの提供をどうするかです。運営基準は、正当な理由なくサービスの提供を拒むことを禁じています（居宅基準9条）。未払いが「正当な理由」になるかどうかは、事情によります。未払いの金額、期間、利用者の状況、支払の見込み、相談の経緯などを総合して判断することになり、契約書に「滞納したら直ちに停止」と書いてあるだけでは足りません。停止や解除に進む場合の手順は、契約解除・利用停止・提供拒否のページで整理しています。

四つ目は、遅延損害金です。契約書に遅延損害金を定めておくこと自体は一般的ですが、消費者契約法9条1項2号は、消費者が支払期日までに支払わない場合の損害賠償の額の予定や違約金を定める条項について、支払期日の翌日から支払をする日までの期間、その日数に応じて、支払うべき額（すでに支払われた額を除く）に年14.6パーセントの割合を乗じて計算した額を超える部分を無効としています。契約書に遅延損害金の定めがない場合は、民法419条により、損害賠償の額は、債務者が遅滞の責任を負った最初の時点における法定利率によって定められます（法定利率は民法404条により、3年を一期として見直されます）。いずれの場合も、遅延損害金を請求するかどうか、いつから請求するかは、事業所の運用方針として決めておきます。

家族の間で意見が割れたとき：契約者・本人・費用負担者を分ける

サービスの内容や、事業所の変更、費用の支払いをめぐって、家族の間で意見が割れる場面は少なくありません。事業所の側は、誰の意見に従えばよいのか、判断に迷います。このとき役に立つのが、次の三つを分けて考える整理です。

運営基準は、重要事項の説明の相手を「利用申込者又はその家族」とし、同意を得る相手を「利用申込者」としています（居宅基準8条1項）。つまり、家族への説明は想定されていますが、サービスの提供の開始についての同意は、利用申込者本人から得る形です。意見が割れたときに、署名欄がどう設計されていたかが、判断の出発点になります。この点は契約者は誰か（本人・家族・代理人・成年後見人）のページで整理しています。

意見が割れたときの実務上の工夫は、記録を残すことと、連絡の窓口を一本化することです。誰から、いつ、どのような意向の連絡があったかを記録し、サービスの内容に関わる変更は、本人（または代理人）の意向を確かめてから行います。家族の一人から強い要望があっても、他の家族の意見と矛盾する場合は、その場で決めず、関係者を交えた調整の場（サービス担当者会議など）で検討するのが一般的です。情報を伝えてよい家族の範囲は、あらかじめ書面で決めておくと、情報の共有をめぐる行き違いも減ります。

事業所を変えたいとき：解約と引継ぎを分けて考える

利用者が別の事業所に変えたいと考えるのは、サービスの内容、職員との相性、時間帯、費用、引っ越しなど、さまざまな理由によります。契約上は、これは利用者からの解約です。解約の通知の期間や方法を契約書でどう定めるか、解約に伴う精算の考え方は、契約解除・利用停止・提供拒否のページで整理しています。ここでは、事業所の変更に特有の引継ぎの点を挙げます。

介護保険のサービスでは、事業所の変更はケアプランの変更を伴うため、居宅介護支援事業者（ケアマネジャーの事業所）が間に入るのが通常です。障害福祉サービスでは、相談支援事業者や市町村との連絡調整があります（障害基準12条は、市町村または相談支援事業を行う者が行う連絡調整に、できる限り協力するとしています）。利用者が新しい事業所に変わるときは、これまでの事業所が持っている利用者の情報を新しい事業所に伝えることが、サービスの継続性のために必要になる場面がありますが、その場合は、運営基準が求める文書による同意が必要です（居宅基準33条3項、障害基準36条3項）。

苦情の出し先：事業所の窓口から外部の窓口まで

利用者や家族が、サービスについて不満や疑問を持ったとき、その伝え先は複数あります。運営基準は、事業者に、苦情を迅速かつ適切に受け付けて対応するための窓口を設置することと、苦情の内容を記録することを求めています（居宅基準36条1項・2項、障害基準39条1項・2項）。そのうえで、外部の窓口として、次のものがあります。

苦情をどう受け止め、虐待の疑いなど通報の対象になりうる場面とどうつなぐかは、虐待防止・苦情対応と契約書の書き方のページで整理しています。契約書や重要事項説明書の側では、苦情を申し出たことを理由に不利益な取扱いをしないこと、苦情の窓口が事業所の中だけではないことを、利用者に分かる形で示しておくのが整った書き方です。

書類を見直す時期と、定型約款の変更の手続

契約書や重要事項説明書は、一度作れば終わりではありません。運営規程の変更、料金の改定、法令の改正、職員体制の変更、提供するサービスの追加といった節目に、書類を見直す必要があります。見直さないまま使い続けると、書類の内容と実態が食い違い、トラブルの際に事業所の側の説明が難しくなります。

契約書が定型約款に当たる場合（事業者があらかじめ準備した定型の条項を、不特定多数の利用者との契約に使う場合など）、条項の変更には、民法548条の4の手続が必要です。事業者は、変更が相手方の一般の利益に適合するとき、または、変更が契約をした目的に反せず、かつ、変更の必要性、変更後の内容の相当性、この条の規定により変更することがある旨の定めの有無とその内容その他の事情に照らして合理的であるときに限り、個別に相手方と合意することなく契約の内容を変更できます（同条1項）。変更するときは、効力発生時期を定め、変更する旨、変更後の内容、効力発生時期を、インターネットの利用その他の適切な方法で周知しなければなりません（同条2項）。合理性を理由とする変更は、効力発生時期が到来するまでに周知をしなければ、効力を生じません（同条3項）。

介護・福祉サービスの契約が定型約款に当たるかどうかは、契約の内容が画一的であることが双方にとって合理的かどうかによって決まります。個々の利用者の状況に応じて内容を変える部分が大きい契約書（サービスの内容、回数、時間帯を個別に決めるもの）では、約款の部分と個別の合意の部分を分けて考える必要があります。契約書の構造は契約書の全体像のページで整理しています。また、変更の周知は、利用者が高齢であったり、障害があったりすることを踏まえて、郵送や口頭での説明など、確実に届く方法を併用するのが現実的です。

契約書にない事態：入院・長期の不在・利用者の死亡

契約書を作るときに見落とされがちなのが、利用者が入院した場合、長期の不在になった場合、亡くなった場合の取扱いです。これらは頻繁に起きる事態ですが、契約書に定めがなく、現場ごとの判断になっていることがあります。

入院や長期の不在の場合は、サービスの提供ができない期間の利用料、予約済みの枠のキャンセル、再開の手続の三つを整理します。通所や訪問のサービスなら、キャンセルの扱いは契約書とキャンセル料の定めによります。入居系のサービスでは、入院中の居室の確保と利用料の取扱いが問題になります。サ高住の登録基準では、入院を理由に居住部分を変更し、または契約を解約することができないことが求められています（高齢者住まい法7条1項6号ヘ）。詳しくは有料老人ホーム・サ高住の入居契約のページを参照してください。

利用者が亡くなった場合は、契約が当然に終了する旨を契約書に書いておくのが一般的です。委任の性質をもつ契約について、民法653条1号は、委任者または受任者の死亡を委任の終了事由としています（準委任は民法656条により準用）。契約の性質によって扱いは異なりますが、契約書に「利用者の死亡により本契約は終了する」と明記し、終了日、最後の利用料の精算、預かり品の返還、居室の明渡し、情報の取扱い（死亡後の記録の保存）の手続を定めておくと、家族との間の行き違いが減ります。死亡後の事務の委任や、身元保証そのものは、このサイトでは扱いません。

事故が起きたときの連絡、記録、賠償の扱いは、事故対応と損害賠償条項のページで整理しています。事故の対応が不十分だったことが苦情やトラブルの出発点になることも多く、契約書の条項と、運営基準が求める連絡・記録を合わせて点検しておくことが、紛争を小さくします。

どのページで何を確かめるか：書類ごとの案内

トラブルの場面から、確認すべき書類とページを引くための一覧です。

起きがちなこと

契約トラブルの多くは、起きてから初めて契約書を開いた、という場面から始まります。平時の見直しが、起きた時の説明の負担を決めます。

よくあるご質問

あわせて読みたいページ

本ページは一般的な情報提供です。個別の契約への当てはめは、サービスの種類、契約書の文言、利用者の状況によって異なることがあります。書き方の例として紹介している内容は、一般に見られる書き方を整理した例で、特定の事業者や案件を示すものではありません。医療や介護の専門的な判断（身体拘束の要否、ケアの内容の適否など）には立ち入りません。条文は e-Gov 法令検索（法令API）で確認した現行のものに基づき、まだ施行されていない改正は現行の内容として扱っていません。参考: e-Gov法令検索 / 厚生労働省 / 消費者庁 / 個人情報保護委員会